一、12319呼叫中心软件系统升级技术需求

升级原则

1.保留原有话务及业务数据，升级后仍然可以在系统中统计、查询原有的业务及话务数据。

2.电话支持30路同时进线受理，专人进行网络件受理，电话、网络、移动端所有诉求件统一进行派发，由职权部门进行处理后回馈。职权部门通过Internet访问系统数据，处理后，在平台进行提交。

3.系统采用独立的服务器资源，服务器只针对呼叫中心系统独立使用。数据库采用定时计划备份，以日为单位进行整体数据库备份，保证数据库数据内容的安全性。

4.实时数据交互，呼叫中心通话语音数据以及相关监控数据为实时数据交互方式，通过TCP/UDP进行传输，语音数据通过平台录音系统处理，形成WAV文件存储在本地设定的存储中，以文件形式进行存储。通话数据以及业务数据存储在数据库中，以关系型数据形式进行存储。

5.电脑终端，通过浏览器访问系统，页面内嵌通讯插件，插件为WebSocket，无需单独安装，适配所有主流浏览器。插件采用TCP进行实时通讯，需要防火墙开放特定的通讯端口，此端口可以根据实际情况进行设置。

二、软件（热线服务管理平台）采购需求

1.语音服务平台

呼入应答

通信平台接受外线呼入并应答接通，将呼入电话接入到平台的语音应答系统，并根据客户的选择转入人工服务或自动语音应答系统。

呼出服务

主动呼叫服务：坐席代表可以根据平台提供的通讯录进行一键外呼，也可以通过输入号码点击页面提供的外呼按钮进行外呼。

自动外呼服务：系统通过读取待呼叫的数据库数据，按照事先设置好的规则进行自动外呼，自动外呼后自动播放订制好的语音。

交互式语音应答系统

交互语音应答系统通过语音合成与播放以及数据处理能力提供了丰富的人机交互体验，语音应答系统无层级限制，可以通过设置进行无限扩展。平台提供可视化流程设计器，可以直观便捷的设计出个性化语音流程。

播放语音

语音应答系统可以播放固定的音频文件，支持对货币、数字、日期等格式的语音进行播报。

逻辑处理

交互式语音应答系统提供了丰富的数据逻辑处理能力，可以将数据进行逻辑判断，并且根据不同的判断结果做出相应的处理；同时系统可以将数据进行加工如：截取、拼接、运算、替换等操作。

TTS

交互式语音应答系统提供了内置的文本转语音功能，可以将实时获取的文字转换成语音播报，如：从第三方的数据库中查出的数据，我们就可以将其转换成语音播报给对方。

流程设计

交互语音应答系统提供了流程化设计界面，通过对流程元器件的拖拽以及连线，直观的设置语音流程走向，保存后即时生效，无需重新启动或加载。

评价

通话结束后，交互语音应答系统提供评价功能，来电人可以根据语音对服务质量进行评价，系统会量化服务评价，并记录到数据库中，方便以后查阅。

留言

系统提供留言功能，在人工坐席忙的时候或者在非工作时间不能进行人工服务时，来电人可以选择通过留言功能将自己的语音存储到服务器中，坐席代表可以通过留言查询在线听取或下载来电人的留言语音。

通道分组

系统是通过中继通道提供交互式语音应答服务的，可以通过设置让不同的中继通道执行不同的语音流程脚本也可以让不同的中继通道执行相同的语音流程脚本。

录音

系统通过中继通道进行录音，采用多线程异步录音方式，音频文件存储在服务器中。系统提供录音检索功能，可以通过条件检索录音并可以在线收听录音以及下载录音。

遇忙排队

当人工坐席全忙时，系统会自动将来电排入队列等待空闲坐席，排队时给来电人播放音。

智能分配

当有来电时，系统提供了几种分配策略进行人工电话分配。

轮询分配

系统记录了各个坐席的当前电话状态以及接听电话的数据量，当有来电时，系统会根据当前的各个登陆坐席的接听数量平均分配电话。保证话务量的相对平均。

权重分配

系统给每个坐席设置了接听等级，系统会优先分配等级高的人工坐席进行接听，只有当接听等级比较高的人工坐席忙的时候，系统才会选择其他坐席进行分配。

2.坐席功能组件

业务平台提供了人工坐席的工作界面，包含了呼叫中心的系统消息以及功能按钮，让坐席能更快的操作呼叫中心的具体功能。

人工操作界面包含：

来电显示

当由来电时，来电号码显示在操作面板上。

签入/签出

提供签入、签出功能，当签入时，代表坐席进入工作状态，系统会按照电话分配规则给坐席分配电话。签出时，代表坐席离开工作状态，系统不再为该坐席分配电话。签入和签出操作均会产生记录，这些记录将成为统计坐席工作时长的依据。

示忙/示闲

提供示忙、示闲功能，当示闲时，代表坐席可以接听电话，系统会按照电话分配规则给坐席分配电话。示忙时，代表坐席暂时离开，系统不再为该坐席分配电话。示忙和示闲操作均会产生记录，这些记录将成为统计坐席工作有效时长的依据。

外呼

在号码文本框里输入想要拨打的号码，点击外呼按钮系统即可根据输入进行外呼，在文本框中输入的好处是能直观看到输入号码，规避输入错误的可能。

当需要从不同的线路组出局外呼时，系统还提供了出局路由选择下拉框，选择出局路由组后点击外呼，可以从不同的线路组出局拨叫外线电话。

静音/解除静音

当接听来电时，坐席需要临时屏蔽自己的声音，使得来电人不能听到坐席这一方的声音时，可以点击静音按钮，恢复通话可以点击解除静音按钮。

保持/取消保持

接听来电时，如果需要进行其他操作，如外呼、接听其他来电时，可以点击保持按钮。被保持用户此时听保持音乐，直到坐席取消保持，继续通话。

代答

当有坐席代表在工作状态下不在自己的工位时，其他坐席人员可以点击代答按钮，代替该工位的坐席接听电话。

强制示忙/强制签出

具有权限的值班班长可以使用该功能使其他坐席强制进入示忙或签出状态。

三方通话

结合保持、外呼、以及三方通话功能可以使2个坐席1个外线或者1个坐席2个外线进行三方电话会议。

转接（转内线，转外线）

通过在文本框输入分机号码或外线号码后，点击转接按钮可以将通话电话转移到其他呼叫中心分机或者行政电话以及外线号码上。

强插

具有相关权限的坐席可以使用强插，强行插入一个正在进行的通话中。

强拆

具有相关权限的坐席可以强行拆除一个正在进行的通话。

监听

具有相关权限的坐席可以在其他双方不知道的情况下，监听一个正在进行的通话。

排队队列消息

当有来电进入排队队列时，人工坐席平台上的来电队列列表中，将会显示该来电的信息。

人工坐席状态监控

人工坐席平台提供了坐席状态列表，坐席可以看到其他坐席现在当前的电话的实时状态，当有坐席状态改变时，列表中的状态显示也会实时变化，以此为转接、呼叫以及其他操作的

号码输入文本框

提供号码输入文本框，坐席可以通过电脑键盘直接在号码文本框中输入号码，加快工作速度。

3.业务诉求流转平台

坐席通过开启浏览器输入服务网址进入业务平台。

业务受理

业务受理为人工服务的入口，当有来电时，系统会自动弹屏，弹屏内容为人工服务受理的业务范围内的内容，坐席代表根据来电人的诉求填写服务工单，通话完毕后，将工单内容提交到服务器进入下一步环节。

弹屏窗口包含：

来电人基本信息

来电历史信息

诉求内容信息

派发

诉求内容提交后，针对不同内容不同类型以及不同地区的工单，派发人员可以将工单通过系统的派发模块分配到具有相应权限以及角色的账号下进行处理。

组织机构通讯名录

系统提供了整个业务平台的组织机构通讯名录，坐席代表可以通过名录选择要派发的组织机构。组织机构通讯名录规定了系统数据检索权限，各个组织机构只能检索到分配到自己账号下的诉求功能。

提醒

当派发后，系统会向相应的组织机构人员发送提醒消息，处理人员可以及时知道有新的工单需要处理，加快响应时间。

处理

处理人收到需要处理的诉求工单时，处理人可以对工单进行线下处理，处理后将处理内容以及结果进行线上填报，处理完毕后将工单进行办结处理。

申请业务退回

处理人如发现诉求业务本不能无法处理或是分配有误时，处理人可以申请将诉求工单退回，分检机构可以视情况将退回的工单进行重新派发。

多步处理

处理人可以根据处理流程分步填写处理情况，可以多次追加处理记录。每次处理信息都是独立的记录，检索工单处理情况时，可以清晰的查阅处理的步骤内容以及处理时间。

跟踪

工单派发进入处理流程以后，每个诉求工单的办理办理都是有期限的，具有权限的机构可以随时查阅每个工单的处理情况，当工单超出限定时间后，系统会对处理机构以及监督机构进行站内提醒，该工单将要超时或已经超时。处理机构相应可加快办理速度，监督机构可通过系统电话或站内通讯进行催办。

回访

诉求工单处理完毕后，相应的人员可以对诉求进行回访，并可以线上进行回访记录的填写以及追加，客户可以设置相应的评分机制，并且将评分填写到回访记录中。

归档

当工单回访完毕后，工作人员可以对工单做归档处理，工单归档后，所有内容均被锁定，不允许更改。归档信息是之后检索以及统计的依据。

检索

系统提供多条件诉求工单的查询检索功能，工作人员可以通过来电人的姓名、电话以及诉求类型等信息综合检索出相应的诉求内容。

流程详细内容

根据多个条件，检索出当时客户的诉求工单后，可以查看该诉求的所有内容以及处理详细流程步骤、回访评分等。

录音绑定

系统会自动将工单以及来电录音进行绑定，在查看诉求工单详细内容时，可以在线收听或下载当时的通话录音以及回访录音。

统计分析

系统根据用户的需求，定制化统计分析报表，并且根据统计数据生成相应的饼型、柱形、折线等图形。

业务诉求统计分析

系统根据诉求工单数据可以进行业务数据的统计分析，如：诉求类型统计、诉求分流统计、诉求处理情况统计、办结率统计等。

话务统计分析

系统根据话务数据进行话务统计分析，如：话务量统计、接听时长统计、接听率统计等。

工作考核

呼叫中心系统提供了工作考核，系统根据坐席的登陆时长、通话时长以及工单受理情况、工单处理情况（完成率）统计出量化数据，管理者可以根据这些数据进行人员的调整以及工作重心的转移。

系统设置

系统提供了各种维护项的自定义设置。

权限分配

系统可以定义不同的角色，每个账号都有相应的角色，每个角色可以定义不同的操作权限。

账户管理

提供对系统账号的维护，包括添加、修改、删除以及查询等操作。

数据字典设置

组织机构的设置是系统提供的字典维护项，通过设置树形结构的组织机构可以控制各个组织机构对数据操作的权限。

工单类型的设置是系统提供的字典维护想，工单类型可以随时添加以及修改，相应工单列表中的类型也会被修改。

呼叫中心黑名单设置

通过设置黑名单，呼叫中心系统将拒绝接入该号码。

节假日以及工作时间设置

节假日以及工作时间设置后，系统会根据设置在不同的时间执行不同的语应答脚本。

知识库

系统提供知识库模块，知识库采用富文本编辑，html格式显示。坐席可以通过该模块的编辑功能录入文字、图片等信息。

需要修改时，可以针对知识库树形结构的某一个节点进行修改，修改后提交即刻生效，全站共享。

4.对接接口

本平台目前为独立运行，拥有完整的业务闭环，各委办单位通过浏览器登录本平台进行相关业务处理。

平台同时拥有提供与平台对接以及共享数据的能力，通过WebService以及随时开通安全存储过程提供数据。

5.移动诉求平台

依托公众号、腾讯云短信、腾讯地图等技术平台，开发建设12319移动端诉求平台。实现市民诉求流程化、部门办理协同化。

投诉建议入口，由投诉人以及建议人填写后，进入热线平台业务系统数据库，与电话入口录入的数据逻辑上是并列并有所区分的，坐席人员可以通过平台进行统一派发，由各委办单位处理后反馈，公众号诉求件的反馈可以通过公众号“结果查询”部分进行检索。

三、技术参数

1.支持原有平台话务、业务数据的数据结构，在新平台中不影响对原有平台数据的查询、修改、删除等操作（提供可行性以及解决方案）。

2.坐席使用浏览器进行操作，客户端页面采用WebSocket进行通讯，浏览器无需安装任何插件既能完成与呼叫中心服务端的交互（提供相关通讯过程的说明）。

3.IVR流程编辑为可视化编辑，通过拖拽平台组件、连线、填写相关参数来完成IVR流程的配置。

4.支持E1、IP等多种呼叫方式，满足多种应用场景（提供具体指标）。

5.IVR支持与第三方服务进行对接，可以通过TCP、HTTP以及数据库方式来访问第三方数据源或数据服务（提供详细对接方案）。

四、设备采购及升级清单

1.服务器2台

36*3.5英寸硬盘机箱,板载2*GE+2*10GE光口(不含光模块);1500W增强型交流电源模块;(2.4GHz/12-Core/16.5MB/100W)Cascadelake处理器(带散热器);DDR4RDIMM内存-16GB-2933MT/s-2Rank(1G*8bit)-1.2V-ECC;通用硬盘-600GB-SAS12Gb/s-10Krpm-128MB及以上-2.5英寸(3.5英寸托架);SR450CSAS/SATARAID卡,RAID0,1,10,5,50,6,60,2GBCache(Avago3508),支持超级电容和边带管理;3*x8(x16slot)RISER1模组;以太网卡-1Gb电口(IntelI350)-双端口-RJ45-PCIe2.0x4;光模块-SFP+-10G-多模模块(850nm,0.3km,LC);4U静态滑轨套件（直发物料）;36*3.5英寸硬盘机箱,板载2*GE+2*10GE光口(不含光模块)服务器安装服务;1张16gfc双端口光纤HBA卡。

2.磁盘阵列1台

企业级存储系统（含自动加密功能，及移动令牌环双因子认证系统）;外形规格:3U/16盘位；可同时支持3.5寸与2.5寸硬盘，本次需提供28TB存储空间。

控制器:专业64位RISC架构存储控制器;冗余设计:冗余电源、冗余风扇（均可热插拔）;

控制器缓存:标配2G缓存，最大支持32GB缓存;

缓存掉电保护:可配置超级电容与闪存模块，确保掉电后保护内存中的数据永不丢失;

操作系统:专用存储操作系统，非Windows平台;

RAID特性:支持RAID0,1(0+1),3,5,6,10,30,50,60;支持RAID级别迁移、RAID在线扩容，全局热备、专属热备、全局热备盘技术，支持磁盘漫游;

主机接口:标配4个1GbISCSI、2个16GbFC主机接口；可支持10GbISCSI、FCoE接口;支持的LUN数量≥2048;

磁盘接口:SAS/SATA磁盘，支持SSD/SAS/SATA混插，轻松实现分级存储;

磁盘技术:支持SMART功能、MAID2.0技术;

系统扩展:系统最大可扩展436片磁盘;

管理方式:中文Web图形化管理界面；RS232、CLI、TELNET；支持SNMP、Email等报警方式;

管理软件:中文SAN集中管理软件;配置多路径管理软件、数据精简配置（ThinProvisioning）;支持增强型快照功;，实现多重快照、数据回滚恢复等功能;支持卷复制/镜像功能，可实现数据实时镜像，保障数据可用性;支持远程复制功能，可实现同步或异步的远程数据复制，构建容灾解决方案;支持自动存储分层、读缓存加速高级功能；

数据防泄漏:支持共享文件自动加解密，自动对inforcube存储中的核心文件进行加解密功能；支持双因子身份认证的存储核心文件访问控制，访问存储核心文件时，需要使用口令+硬件Key的方式进行认证，无硬件Key无法访问存储中的文件；

支持的操作系统:Windows、Linux、AIX、HP-UX，Solaris，MacOS，VMware、Xen、Citrix等;

安全认证:生产制造厂商具有网络安全存储系统及虚拟化存储系统相关的著作权登记证书；

设备原产地:中国；

安装及售后服务:提供原厂商首次安装服务，以及3年原厂商基本维保服务。

3.网络交换机1台

交换容量:交换容量≥256Gbps;

转发性能:转发性能≥66Mpps;

硬件尺寸要求:设备为1U盒式设备,满足600mm深机柜要求。

端口类型:必须同时满足24*10/100/1000BASE-T；*4个1000Base-XSFP端口。

最大功耗:设备最大功耗≤25W(非POE款型);

节能要求:支持高级休眠管理（AHM），能效以太网标准（EEE）和基于时间的灵活节能策略。（须提供原厂官网公开链接证明）

电源要求:内置模块化电源，支持外部RPS电源，形成冗余备份;

防雷要求:支持6KV防雷。

链路层与接口功能:支持端口聚合，每个聚合组至少8个端口；支持跨设备链路聚合。

二层功能：MAC地址≥16K；支持静态、动态、黑洞MAC表项；支持4KVLAN；支持QinQ，灵活QinQ；支持1：1，N：1VLANmapping；支持端口VLAN，协议VLAN，IP子网VLAN；支持SuperVLAN；支持VoiceVLAN；支持组播VLAN；支持IEEE802.1d(STP),802.w(RSTP),802.1s(MSTP)；支持VLAN内端口隔离；支持Smartlink；支持LLDP；支持VCT，端口环路检测；支持Jumbo≥10K。支持策略VLAN。支持PVLAN/MUXVLAN。MEF支持MEF9、MEF14（须提供第三方测试报告复印件或原厂官网公开链接证明）。

三层功能：支持IPv4IPv6静态路由，路由条数16条；支持IPv6，并提供IPv6PhaseII认证,要求提供IPv6Ready网站的链接。

组播：支持IGMPv1/v2/v3Snooping和快速离开机制；支持VLAN内组播转发和组播多VLAN复制；支持捆绑端口的组播负载分担；支持可控组播；基于端口的组播流量统计。

镜像功能：支持多个物理端口的流量镜像到一个端口；支持流镜像；支持远程端口镜像（RSPAN）。

访问控制：支持基于第二层、第三层和第四层的ACL；支持双向ACL；支持VLANACL和IPv6ACL；支持IP/Port/MAC的绑定功能。

QoS：至少具备8个队列；支持SP,DWRR，SP+DWRR调度方式；支持双向端口限速，限速粒度64K；提供广播风暴抑制功能；双向流限速。

安全功能：支持DHCPSnoopingtrust,防止私设DHCP服务器；支持DHCPsnoopingbindingtable(DAI,IPsourceguard),防止ARP攻击、DDOS攻击、中间人攻击；支持BPDUguard，Rootguard；

支持802.1X；支持CPU攻击防范：支持CPCAR，支持CPU队列限速，支持CPU黑白名单，支持攻击溯源；支持MFF（须提供第三方测试报告复印件或原厂官网公开链接证明）。

可靠性：支持G.8032开放环或SEP、REP半环协议,可与其他厂商设备混合组网，要求倒换时间≤50ms。支持ETHOAM:802.1ag,802.3ah，Y.1731；支持BFD。

堆叠：支持堆叠，主机堆叠数不小于9台，堆叠带宽≥40G（须提供第三方测试报告复印件或原厂官网公开链接证明）。

管理协议：支持SNMPv1/v2/v3、Telnet、RMON、SSHv2；支持通过命令行、Web、中文图形化配置软件等方式进行配置和管理；支持NQA；支持集群管理；支持断电告警Dyinggasp功能。

设备维护：支持自动配置实现,支持批量升级。（须提供第三方测试报告复印件或原厂官网公开链接证明）

4.网络防火墙1台

配置要求：实配：千兆Combo接口≥8，万兆光口≥2，SSLVPN并发数实配100可扩展1000，IPSecVPN隧道≥4000，虚拟防火墙数量≥100，配置1个电源，可扩展双电源；

云管理要求：支持公有云集中管理；

配置要求：支持1*USB2.0+1*USB3.0；

硬件架构：采用多核架构，自研芯片；

硬件架构：支持风扇可插；

硬件架构：支持前后风道；

性能要求：吞吐量≥4Gbps，最大并发连接数≥400万，每秒新建连接数≥7.8万，IPSec吞吐量≥4Gbps，IPS吞吐量≥2.1Gbps，SSL_VPN吞吐量≥450Mbps,SSL代理吞吐量≥450Mbps；

智能威胁防御：具有未知威胁的检测能力，支持与云沙箱联动（实配6个月license授权），实现对APT攻击的防御功能；（须提供功能截图）；

应用识别：盒式设备应用识别数量≥6000，区分的文字和语音；

IPS能力：盒式设备系统预定义IPS签名数量≥10000，支持用户自定义签名规则，支持正则表达式；

加密流量安全防护：支持对HTTPS，POP3S，SMTPS,IMAPS加密流量代理解密后，并进行内容过滤，审计，安全防护；(须提供功能截图)。

IPV6支持NAT66，NAT64，支持IPv6overIPv4GRE隧道；6RD隧道；

策略管理：能够基于时间、用户/用户组/安全组、应用层协议、地理位置、IP地址、端口、域名组、URL分类、接入类型、终端类型、设备组、内容安全统一界面进行安全策略配置；

智能威胁防御：盒式防火墙，支持通过内置机器学习或人工智能算法检测高级威胁或未知威胁；支持防火墙流探针功能，对网络中的流量进行采集；支持防火墙与云沙箱，本地沙箱混合联动，敏感文件在本地沙箱检测，普通文件上传到云沙箱，本次实配六个月云沙箱试用License。

5.办公电脑20台

不低于如下要求：CPU：i5-10400；内存：DDR416G；显卡：GeForceGT10304G64Bit/GDDR4；硬盘：1T+256GSSD；无线键鼠；显示器：23英寸。

6.KVM1台

不低于如下要求：：VGA口*8、USB口*2、PS2口*2、OSD菜单、按键切换、17寸屏幕。

建设12319移动端诉求平台。实现市民诉求流程化、部门办理协同化。

投诉建议入口，由投诉人以及建议人填写后，进入热线平台业务系统数据库，与电话入口录入的数据逻辑上是并列并有所区分的，坐席人员可以通过平台进行统一派发，由各委办单位处理后反馈，公众号诉求件的反馈可以通过公众号“结果查询”部分进行检索。

五、系统集成工作总体要求

1、中标供应商应深入了解、熟悉采购方本次项目的需求情况，并根据采购方的需求，完成新购设备的集成与使用文档整理、产品调试、网络调试等，期间要同主机、网络等岗位进行积极配合，在项目约定工期内完成本次产品集成工作。

2、中标供应商需要为本项目指定固定项目经理，在项目集成实施期间负责协调相关事宜，保证电话及邮件畅通；项目经理在项目售后期中，随时处理系统故障及功能调整需求。

3、中标供应商在项目开始正式实施前需制定详细的设备集成实施计划，以确保项目按期完成。中标供应商需在项目验收前提供验收方案和验收计划，以确保项目顺利验收。

4、中标供应商应首先按照采购方的要求完成操作系统安装集成文档的整理工作，集成文档具体内容应包括服务器安装操作系统、配置系统用户、配置网卡冗余绑定、配置安全基线等所有服务器具备上线条件所需的内容；中标供应商需要按采购方要求完成服务器上架位置规划图制定、跳线表制定、操作系统安装、用户配置、时间同步配置、网卡冗余配置、补丁安装、内核参数调整、主机网络路由配置、系统安全加固、存储空间划分、性能监控配置、历史命令留痕配置、snmp功能配置、服务器跳线整理、资产表整理等所有系统具备上线条件所需的工作。

5、中标供应商应根据系统集成实施计划组织相关人员完成设备的上架、安装、标识、系统软硬件配置调试工作，使设备具备安装、测试第三方应用软件的条件，各设备之间的网络连接正常。

6、中标供应商应根据采购方的相关要求提供产品集成完成后的验收测试方案、并配合采购方完成相关的验收测试，出具相关的功能验收报告。

7、本项目为交钥匙工程，其它集成工作的未尽事宜由中标供应商负责完成。

六、其他要求

1、集成工作应完全适应采购方的机房环境，与现有网络环境匹配。统软硬件升级实施过程中，应保证招标单位对公众提供7*24式热线电话服务不受影响，新旧系统切换时间不超过4小时。

2、本项目的免费质保期及防火墙等设备数据升级服务自系统验收合格之日起三年。

3、提供7*24小时的服务支持，1小时内做出实质性响应，2小时内解决问题；如采购方需要，安排专人节假日值班。

4、硬件设备按照国家“三包”的相关规定，提供免费维修或退换服务。

本项目共计1个包组，包号为001。包组内不允许缺项。

履约期限：合同签订生效后3个月内。

履约地点：沈阳市行政区域内采购人指定地点。

付款方式：